成都小学生口才培训学校

课程大纲:

1.理解客户偏好的驱动因素

■反思为维护客户关系，我们做了些什么

■区分客户的内在和外在期望

■分析客户满意度机制

■什么是客户忠诚度

2.提升对职业化客户服务的投入

■将岗位角色和公司目标相结合

■同客户打交道

■把握与客户间的对话

3.向客户展现出我们的换位思考

■探究情绪对人际沟通的影响

■展示出我们对客户的尊重和体谅

■培养人际交往中的自信

4.用诚信影响客户

■提升我们的客户服务技能

■激励客户忠诚度

■在棘手的情境中维护客户关系

5.瞄准客户偏好

■信守对客户的承诺

■向客户提出好主意，以赢得回头客

■做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜

课程收益:

■知识技能：了解当今较新管理思想，掌握企业较常用、较有效管理工具，提升管理技能。

■眼界视野：来自全国不同地区、不**业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感激荡。

课程大纲:

模块一：客户关系管理（CRM）理念

■CRM基本理念

■CRM发展现状与趋势

■CRM与企业核心竞争力

■客户向导的企业文化

■客户资源开发

■客户资产管理

■客户满意度和客户忠诚度

以**企业成功推行客户关系管理为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。

模块二：客户关系管理（CRM）方法

■一对一营销\网络营销

■客户生命周期管理

■客户关怀

■关联销售

■市场联盟与合作渠道管理

■流失管理与客户重获

■客户忠诚度计划的设计与实施

■客户异议处理

帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益

模块三：客户关系管理（CRM）实务

■CRM的需求分析

■CRM企业诊断步骤及内容

■CRM的系统选型

■CRM的业务流程设计

■CRM的投

■资回报率（ROI）分析

■CRM实施绩效评估

■CRM与ERP、SCM、EAI

帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的**率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。

模块四：客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件

■Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点

■CRM系统中的业务流程重组

■营销自动化的功能组件

■销售自动化的功能组件

■客户服务与支持的功能组件

■呼叫中心的技术实现与管理

■数据库与数据仓库技术

■数据挖掘技术在CRM中的应用

■CRM环境下的商业决策分析智能

■国内外主要CRM软件介绍

帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的较新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助

模块五：客户关系管理CRM案例分析

模块六：商务沙龙：邀请**CRM软件厂商及成功实施CRM的企业

关注嘴巴、肢体、眼神

培训师的一言、一行、一神，都会被学员“摄”入眼帘。对此，培训师要努力修炼自己的“台风”。控制语速及语调，把握抑扬与顿挫，努力避免口头禅；在肢体动作上，把握好“恰当、自然、协调、适度”八字原则；运用好六种眼神。直视表示高度关注；虚视表示一般注意；扫视表示观察反馈；平视表示平等交流；仰视表示尊重；俯视表示*。

针对成人学习特点进行培训

成人学习带有问题导向、自我导向和现实导向的明显特性。成人学习更多的是为了应用和解决问题。成人对自我身份的认定直接影响到学习的效率。成人的经验和阅历对其学习具有较大影响。

成人学习需要一种宽松、舒适的环境，他们大多数愿意参与讨论与互动。成人的注意力一般不易维持太长时间，较好每隔一小时休息一次。如果坐得太久又没有被提问或参与，成人可能进入瞌睡状态或全然失去兴趣。对此，培训师要综合运用各种培训手段和方法，努力激发成人的参与热情。

成人学习需要温故而知新。在培训开始时，培训师应将培训的梗概与脉胳告诉他们。一旦培训**过30分钟，较好扼要重复内容。每次结尾，也应加以适当小结。

成人十分在意培训师的回应，非常期盼培训师能对他们的表现作出评价。比如，学员正确回答了现场提问，培训师应给予适当的口头或物质奖励；一次小测验完后，当场公布**名成绩；一个游戏做完后，当场奖励表现较好的小组……