重庆情商培训公司

课程收益:

1.了解客户服务概念和基本原则；

2.学习使用九型人格理论，准确分析彼此（自己、客户）的人格类型；

3.能充分理解客户的行为意图，发现客户显性服务需求之下的隐形需求人格需求，并采用合适方式开展服务；

4.客服人员能觉察自身的人格特点对服务工作的影响，发挥自身人格对服务工作有利的一面，降低对服务工作的影响；

5.帮助服务人员实现良好服务效果，促进客户满意度提升！

课程大纲:

**单元 课前作业

一、阅读《九型人格预习资料》；

二、完成《九型人格自我评测-144题》和行为描述访谈

第1天

*二单元 客户服务是什么？（60分钟）

一、什么是客户服务？

1.案例研讨

培训受众:

公司中高层管理人员、客户服务人员、销售人员等与客户直接打交道的工作人员

课程收益:

通过本课程您可以：了解什么是客户？为什么会产生客户投诉？客户通过投诉想获得什么？处理客户投诉的首要做法是什么？如何学会六步处理客户投诉，让客户满意？怎样减少以后客户投诉的发生？

通过本课程您可以：学会倾听；学会如何提问；学会肢体语言的应用和识别；学会把握客户心理；学会说“不”的技巧；学会肯定对方；学会引导客户；学会如何让客户满意；学会情绪控制。

通过本课程您可以：提升沟通能力；提高组织协调能力；提升影响力；提高工作效率；提升工作业绩。

课程大纲:

**篇 知人者智 自知者明 

1、什么是客户

2、客户满意与不满意

3、一组数字

4、什么是服务

5、什么是客户服务

6、什么是优质的客户服务

7、失掉客户的原因

8、对客户采取友好的态度

9、确保客户满意的关键人物

10、什么是职业、职业化、职业人 

11、什么是沟通

12、怎样才是优秀的客服人员

*二篇 客户投诉

一、客户为什么要投诉

二、客户希望通过投诉获得什么

三、客户满意

四、客户服务的目标

五、客户需求冰山

六、如何看待客户投诉

*三篇 有效处理客户投诉的意义

一、客户不满带来的恶果

1、对于客户

2、对于企业

3、对于员工

二、客户投诉的价值

三、抱怨即信任

四、留住老客户，比新获取新客户更重要

1、漏桶定律

2、老客户能带来什么？

五、忠诚客户

*四篇 有效处理客户投诉的技巧

一、处理客户投诉常见的误区

二、处理客户投诉常见的错误行为

三、优质客户服务的构成要素

四、如何做好客服工作

五、处理客户情感三步曲

六、有效处理投诉的六步骤

第一步：鼓励客户发泄

宜： 

忌：

1、让客户发泄怨气

2、仔细聆听

听的几种层次

注意：

负面评价的产生

第二步：充分道歉，表达服务意愿

第三步：收集信息，了解问题

1、投诉客户不仅需要你理解，更需要解决问题

2、提问的作用：

3、问哪些问题

4、问足够的问题

5、倾听客户的回答，理解准确

6、让顾客知道你已经了解了他的问题

第四步：承担责任，提出解决方法

1、提出一个双方均可接受的方案

2、说清楚你想说的话，确认客户理解准确

3、不要承诺你做不到的事，先小人，后君子

4、补偿性关照

5、补偿性关照的方法

注意

第五步：让客户参与解决方案

1、提出多个方案让客户选择

2、如果你还不知道怎样才能让客户满意

3、如果客户的要求可以接受

第六步：承诺执行，跟踪服务

跟踪服务：

注意事项

*五篇 减少客户投诉的产生

一、客户服务的关键要素

二、销售优良的产品

三、创造良好的服务环境

四、提供优质的服务

1、个人仪表：

2、专业的素质

3、非语言的沟通

①面部表情

②身体姿势

③动作

④语气

五、学会说不的技巧

错误的说“不”

说“不”的技巧

1、说“不”不一定是坏事

2、学会满足其它需求

3、三明治式的“不”

六、启动问题解决程序

1、记录客户投诉的有关信息

2、分析客户投诉的原因

3、采取预防性的处理措施

七、建立客户响应关系

。美国老太太也高兴地说。 - 上帝叹了口气，说，“选择不同，效果也是不同的”。 - 营销启示：我国的许多消费者以往沉积下来的落后消费意识，使其在消费能力有限的情况下又不愿选择消费信贷，只能造成中国老太太的悲哀。但是，潜在的需求是一种存量资源，可以通过宣传加以引导。营销者通过创造新的营销方式以获得消费者的认可达到挖掘潜在需求的目的。 - - 24.**的厕所 - 有一户人家，住在市镇与市镇之间的路上，以种菜为生，颇为肥料不足所苦。 - 有一天，家长灵机一动：“在这条路上，来往贸易的人很多，如果能在路边盖一个厕所，一方面给过路的人方便，另一方面也解决了肥料的问题”。 - 他用竹子与茅草盖了一间厕所，果然来往的人无不称便，种菜的肥料从此不缺，青菜萝卜也长得肥美。 - 路对面有一户人家，也以种菜为主，看了非常羡慕，心想：“我也应该在路边盖个厕所，为了吸引更多的人来上厕所，我要把厕所盖的清洁、美观、大方、豪华。” - 于是，他用上好的砖瓦搭盖，内外都漆上石灰，还比对面的厕所大上一倍。 - 完工之后，他觉得非常满意。 - 奇怪的是对面的茅厕人来人往，自己盖的美观厕所却无人问津，后来问了过路人，才知道因为他的厕所盖的太美，太干净，一般人以为是神庙，内急的人当然是跑茅厕，不会跑神庙了。 - 营销启示：营销是有针对性地对顾客所进行的工作，如果看到竞争对手采取了行动而自己缺乏周密计划安排，仓促上马，虽然所做的工作再**也必然导致失败。